Política de Cambios, Devoluciones e Incidencias

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1Condiciones generales de devolución

Para que una devolución sea aceptada, deberán cumplirse las siguientes condiciones:

• El producto deberá devolverse en perfecto estado, sin usar, sin daños y con todos sus accesorios y embalajes originales, en caso de disponer de ellos.
• Los gastos de envío derivados de la devolución correrán íntegramente a cargo del cliente.
• El cliente será responsable de seleccionar el método de envío que considere adecuado, incluyendo, si lo estima oportuno, la contratación de un seguro de transporte.

La empresa no se responsabiliza de pérdidas, roturas o daños ocasionados durante el transporte de devolución.

En caso de que el cliente decida no asegurar el envío de devolución, cualquier incidencia producida durante el transporte será de su exclusiva responsabilidad.

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2Productos no admitidos para devolución

No se aceptarán devoluciones de:

• Productos dañados, deteriorados o manipulados.
• Productos con signos evidentes de uso.
• Productos incompletos o sin sus accesorios originales.
• Productos dañados durante el transporte de devolución.
• Productos personalizados o fabricados bajo pedido, salvo defecto de fabricación.

En caso de que el producto recibido por la empresa no se encuentre en las condiciones originales de envío, no se procederá a la emisión de reembolso, compensación ni vale de compra.

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3Sistema de compensación mediante vale o cupón

Una vez recibido el producto y verificado que cumple las condiciones anteriores, se emitirá un vale o cupón de compra por el importe correspondiente.

El vale será enviado al cliente mediante correo electrónico y podrá utilizarse exclusivamente en futuras compras realizadas en la página web.

Salvo obligación legal expresa, no se realizarán devoluciones monetarias al método de pago original.

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4Incidencias por daños o defectos

Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o aparentemente deteriorado, deberá comunicar la incidencia dentro de las primeras 24/48 horas desde la recepción del pedido.

Será obligatorio adjuntar un vídeo continuo del momento de apertura del paquete, sin cortes ni ediciones, donde pueda apreciarse claramente:

• el estado exterior del embalaje,
• la apertura completa del paquete,
• el contenido recibido,
• y el estado exacto del producto en el momento de la entrega.

La finalidad de este vídeo será verificar que el daño o defecto no ha sido ocasionado posteriormente a la recepción del pedido.

La empresa podrá solicitar adicionalmente fotografías, información complementaria o cualquier otra prueba necesaria para validar la incidencia.

Las reclamaciones relacionadas con productos dañados, defectuosos o incompletos podrán ser rechazadas en ausencia del vídeo de apertura mencionado anteriormente, especialmente en aquellos casos donde no sea posible verificar el origen del daño.

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5Procedimiento para solicitar una devolución o abrir una incidencia

Para iniciar cualquier solicitud de devolución o incidencia, el cliente deberá acceder a su cuenta personal y seguir correctamente el procedimiento indicado a continuación.

Paso 1 — Acceso al área de soporte

El cliente deberá:

• Iniciar sesión en su cuenta.
• Acceder al apartado "Soporte" dentro del área de cliente.

Paso 2 — Creación de la solicitud

Al crear la incidencia deberán completarse obligatoriamente los siguientes campos:

Asunto
En el apartado "Asunto" deberá indicarse: SOLICITUD

Tipo
En el apartado "Tipo" deberá seleccionarse: DEVOLUCIÓN

Tipo de devolución
El cliente deberá indicar qué modalidad desea solicitar:

• Reembolso
• Cupón o vale de compra

Prioridad
La prioridad deberá seleccionarse según el tiempo transcurrido desde la recepción del pedido:

• Prioridad baja: solicitudes realizadas el mismo día de la recepción del paquete.
• Prioridad media: solicitudes realizadas dentro de los 5 días posteriores a la recepción.
• Prioridad alta: solicitudes realizadas a partir de los 10 días posteriores a la recepción.

Número de pedido
El cliente deberá seleccionar el número de pedido correspondiente, disponible dentro del historial de pedidos de su área personal.

Paso 3 — Descripción de la incidencia

En la descripción de la solicitud será obligatorio incluir:

• El código o número de seguimiento del envío.
• Una descripción detallada del problema detectado.
• Los productos concretos que se desean devolver o reclamar.

La empresa podrá solicitar información adicional si la incidencia no contiene los datos necesarios para su correcta tramitación.

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6Importante

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7Envíos de devolución sin autorización previa

No se aceptarán devoluciones enviadas sin aprobación previa por parte de la empresa ni sin haber seguido el procedimiento oficial de apertura de incidencia.

En caso de que el cliente remita un producto sin autorización previa:

• la empresa podrá rechazar la tramitación de la devolución,
• no se emitirá reembolso, compensación ni vale de compra,
• y el producto permanecerá retenido en las instalaciones de la empresa hasta que el cliente indique cómo desea recuperarlo.

El cliente podrá optar por una de las siguientes opciones:

1. Recoger personalmente el producto en el establecimiento físico de la empresa.
2. Solicitar un nuevo envío del producto, asumiendo íntegramente los gastos de transporte, incluyendo obligatoriamente un envío asegurado.

Una vez el cliente haya recibido nuevamente el producto, deberá iniciar el procedimiento de incidencia desde el principio y esperar una nueva evaluación y aprobación por parte de la empresa antes de realizar cualquier nuevo envío de devolución.

La recepción física de un producto por parte de la empresa no implica, en ningún caso, la aceptación automática de la devolución ni el reconocimiento del derecho a reembolso o compensación.